IBM совместно с Национальной федерацией розничной торговли провела глобальное исследование о влиянии ИИ на покупательское поведение. Выяснилось, что генеративный ИИ меняет первые шаги шопинга еще до покупки. Влияние начинается задолго до визита в магазин или тапа по приложению.

Хотя 72 процента опрошенных покупателей все еще ходят в магазины, почти половина — 45 процентов — обращается к ИИ за помощью в процессе покупок. Люди хотят видеть и трогать товары, но все чаще приходят с пониманием, что ищут и почему. Они используют ИИ для изучения товаров — 41 процент, интерпретации отзывов — 33 процента, и поиска скидок — 31 процент.

Кэролайн Репперт, старший директор по политике ИИ и технологий в NRF, отмечает, что ИИ меняет все аспекты шопинга. Поскольку эти технологии все больше направляют открытия, сравнения и выбор покупателей, ритейлеры, которые понимают этот сдвиг, будут лучше всех зарабатывать доверие и долгосрочную лояльность клиентов.

Для ведущих брендов и ритейлеров этот сдвиг к открытиям через ИИ заставляет пересмотреть, как и где они вовлекают покупателей.

Матье Хуль, технический директор ALDO Group, объясняет, что ИИ превращает шопинг в доверительный разговор, а не просто поиск. Покупатели теперь полагаются на ассистентов, которые кажутся почти человечными, знают их предпочтения и дают нейтральные советы, которые меняют способ проверки и решения о покупке.

Хотя 35 процентов покупателей все еще хотят визуально привлекательные магазины без очередей, решения на основе ИИ почти так же важны. Каждый третий ищет суперприложения, которые объединяют торговлю с другими сервисами. 30 процентов хотят умные дома с ИИ-шопперами и автономной доставкой. 29 процентов ищут покупки через соцплатформы.

Покупатели все больше привыкают к ИИ-ассистентам, которые помогают решать, что купить. Однако это ожидание формируется быстрее, чем успевают адаптироваться операционные модели ритейла. Это ставит вопрос — готовы ли данные направлять и проверять то, что в итоге выбирают клиенты.

Станислас Виньон, глава по аналитике в LVMH, подчеркивает, что ИИ — не волшебная палочка. Если нет правильных данных, он не работает. Нужно тестировать решение, чтобы знать, работает ли оно и где принесет ценность.

Исследование показывает ключевые рекомендации для брендов и ритейлеров. Нужно перепроектировать путь покупателя вокруг будущих моментов решений. Использовать агентов для снижения неопределенности на ранних этапах. Сделать готовность данных и тестирование обязательными — 54 процента руководителей брендов сообщают о постоянных проблемах с каналами и системами.

Также важно усиливать то, что делает бренд особенным, и инвестировать в ИИ-навыки и партнерства. 51 процент руководителей указывают на ограниченную экспертизу в ИИ.

ИИ меняет место, время и способ принятия решений в каждой индустрии. В ритейле понимание поведения покупателей под влиянием ИИ станет определяющим конкурентным преимуществом.

Для исследования IBM опросила более 18 тысяч покупателей из 23 стран и 200 руководителей из ритейла, товаров для потребителей и электронной коммерции в третьем квартале 2025 года.