Американская сеть ресторанов быстрого питания Taco Bell внедрила систему приема заказов на основе искусственного интеллекта. Голосовые боты появились более чем в 500 заведениях сети для обслуживания клиентов в окнах выдачи для автомобилистов.

Основная цель нововведения — ускорить обслуживание посетителей и снизить нагрузку на сотрудников ресторанов. Однако на практике технология показала не только положительные, но и отрицательные результаты.

В соцсетях начали распространяться видеоролики с различными сбоями системы. В одном из самых популярных случаев клиент попытался заказать 18 тысяч стаканов воды, с чем бот не справился и был вынужден передать запрос живому оператору.

Другой курьезный случай попал на видео, когда голосовой помощник продолжал повторять один и тот же вопрос о выборе напитка, хотя клиент уже сделал заказ. Эта запись собрала миллионы просмотров и стала поводом для шуток среди пользователей интернета.

Руководство Taco Bell признает, что результаты эксперимента с искусственным интеллектом неоднозначные. По словам представителей компании, большинство заказов обрабатывается без проблем, но единичные сбои, попадающие в соцсети, вызывают гораздо больший резонанс, чем все успешные случаи вместе взятые.

Именно такие вирусные истории заставляют компанию критически оценивать перспективы полной автоматизации процесса приема заказов. В Taco Bell сейчас анализируют, стоит ли полностью полагаться на искусственный интеллект в обслуживании клиентов или сохранить гибридную систему с участием сотрудников.