Службам клиентской поддержки пора готовиться к масштабным переменам. Zendesk, один из ведущих разработчиков ПО для клиентского сервиса, объявил о стратегическом сотрудничестве с OpenAI. Вместе компании разрабатывают и тестируют принципиально новое поколение ИИ-агентов на базе передовых моделей GPT-4o.

Новые ИИ-агенты принципиально отличаются от традиционных чат-ботов — они способны не просто отвечать на заранее запрограммированные вопросы, но автономно вести полноценный диалог, анализировать контекст, планировать и самостоятельно выполнять действия для комплексного решения проблем клиентов.

Платформа Zendesk, обрабатывающая более 4,6 млрд клиентских запросов ежегодно для таких гигантов, как Airbnb, Uber и Shopify, стремится вывести автоматизацию поддержки на беспрецедентный уровень.

«Старый мир строился по принципу «запрос — ответ», — комментирует Эдриан Макдермотт, технический директор Zendesk. — Но реальные клиенты меняют свое мнение, задают уточняющие вопросы и ожидают, что ИИ будет естественно поддерживать разговор. В клиентском сервисе единственный по-настоящему важный результат — это решение проблемы, и до сих пор возможности ботов в этом отношении были весьма ограничены».

Согласно заявлениям компании, внедрение новой технологии позволит радикально сократить время настройки систем поддержки с дней до минут и достичь впечатляющего показателя в 80% автоматизации обращений, при этом сохраняя полный контроль бизнеса над всеми процессами.

Первоначально Zendesk использовал технологию генерации с извлечением информации (RAG) для базовых FAQ-взаимодействий, но сегодня фокус сместился на создание генеративного мышления, позволяющего ИИ-агентам планировать и выполнять задачи независимо.

В отличие от традиционных ботов, которые работают на основе определения намерений пользователя (intent classification) и следования заранее определенным сценариям, новые агенты способны адаптироваться к непредсказуемым ситуациям и эффективно справляться с нюансами, дополнительными вопросами и нестандартными случаями.

Технология уже проходит пилотное тестирование и, по словам разработчиков, демонстрирует впечатляющие результаты как в скорости, так и в точности решения клиентских задач.