Yandex B2B Tech представила новый сервис Yandex Neurosupport, предназначенный для генерации ИИ-подсказок операторам контакт-центров. Система работает на базе облегченных моделей YandexGPT, обученных на инструкциях для операторов более 50 сервисов Яндекса.

Принцип работы сервиса заключается в анализе входящего вопроса клиента, поиске релевантного ответа в базах знаний и формировании готовой подсказки для оператора. Внутренние оценки компании показывают, что такой подход увеличивает скорость решения клиентских запросов на 10-15%. Тестирование в Яндекс Еде продемонстрировало рост удовлетворенности клиентов на 15%.

Статистика использования показывает, что операторы применяют сгенерированные системой подсказки в каждом втором диалоге. В большинстве случаев сотрудники вносят лишь минимальные корректировки в предложенный текст. Внедрение Yandex Neurosupport доступно как через API, так и в формате on-premise с размещением на инфраструктуре заказчика.

По оценкам экспертов, Яндекс инвестировал в разработку нового сервиса от 150 до 300 млн рублей. Основная часть средств была направлена на дообучение моделей. Целевая аудитория сервиса включает банки, ритейлеров, телекоммуникационные компании и другие организации с большим объемом клиентских обращений.

Российские компании ежегодно тратят более 230 млрд рублей на обслуживание контакт-центров. Ожидается, что рынок их автоматизации к концу 2025 года достигнет 12-15 млрд рублей с ростом примерно на 20%.

Компания планирует дальнейшее развитие сервиса с внедрением полноценных ИИ-агентов, способных автономно решать задачи и взаимодействовать с другими приложениями. В будущем агенты смогут самостоятельно собирать и анализировать информацию о статусе заказов клиентов.