Председатель совета директоров OpenAI Брет Тейлор предпочел уклониться от вопроса о том, чем «агентный ИИ» отличается от «чатбота с генеративным ИИ». Это произошло на Всемирном мобильном конгрессе в Барселоне. Он предположил, что всем не нравится первое определение, но все в восторге от «эмпатичных» ответов, которые могут предоставлять ИИ-агенты.

«Я более взволнован большими языковыми моделями и текущей волной технологий, чем любой другой технологией, которую я могу вспомнить, возможно, с тех пор, как я открыл для себя интернет, когда был подростком», — заявил он делегатам конференции.

Качественный скачок в использовании ИИ-агентов для обслуживания клиентов по сравнению с предыдущими итерациями ИИ-чатботов заключается в гораздо более высоком уровне возможностей, таких как ИИ, который может быть «многоязычным и мгновенным».

«Я думаю, мы находимся в эпохе, когда эти ИИ-решения на самом деле лучше альтернативы», — сказал он, добавив: «Мы работаем с такими компаниями, как SiriusXM в Соединенных Штатах или системой безопасности дома ADT, где, если ваша сигнализация перестает работать, ИИ поможет вам исправить ее, и вам не нужно ждать, пока к вам домой приедет сервисная команда».

«И что примечательно в этих агентах — людям они действительно очень нравятся».

Тейлор предположил, что более мощные сервисные ИИ-боты помогают компаниям сократить расходы на обслуживание клиентов, что поможет поднять планку в целом. «Я думаю, это просто улучшит потребительский опыт для многих брендов», — отметил он.

Однако он признал, что чрезмерно умные боты могут привести к новым проблемам, отметив примеры, когда ИИ-агенты службы поддержки клиентов «галлюцинировали» политики возврата средств, которых не существует, в ответ на сообщение клиента о потере близкого человека.