Поколение Z, рожденное между серединой 1990-х и началом 2010-х, демонстрирует удивительно прагматичный подход к новым технологиям. И это в то время, когда искусственный интеллект стремительно захватывает сферу клиентского сервиса. Свежее исследование Five9, проведенное в октябре 2024 года и охватившее 1000 представителей этого поколения (50% в возрасте 18-22 лет и 50% в возрасте 23-27 лет), раскрывает неожиданные паттерны во взаимодействии молодежи с ИИ-системами.
«Поколение Z — это прирожденные ‘prompt engineers'», — отмечает Ники Холл, директор по маркетингу Five9. «Они прекрасно понимают, как взаимодействовать с ИИ для получения нужной информации, но при этом четко осознают его ограничения».
60% опрошенных представителей поколения Z высоко ценят скорость и удобство ИИ-сервисов. При этом менее 40% респондентов смогли отличить искусственный интеллект от живого оператора при общении через чат-боты, текстовые сообщения или email. Это говорит о том, что качество ИИ-коммуникации достигло впечатляющего уровня.
Падение удовлетворенности и новые решения
Статистика показывает тревожную тенденцию: в 2023 году уровень удовлетворенности живым чатом составил всего 85%, что ниже показателей телефонной поддержки (91%). Это подтолкнуло лидеров рынка к поиску новых решений и внедрению ИИ-технологий для улучшения клиентского опыта.
У этой любви есть четкие границы. Исследование показывает, что зеты доверяют ИИ только простые задачи:
— 46% считают ИИ идеальным для решения базовых проблем;
— 47% готовы доверить ему ответы на общие вопросы;
— 40% ценят более быструю реакцию по сравнению с людьми;
— 19% отмечают непревзойденное удобство;
— 15% признают способность ИИ обеспечивать персонализированный опыт.
Когда дело доходит до сложных вопросов, картина меняется радикально. Около 65% представителей поколения Z предпочитают человеческое обслуживание для решения комплексных проблем. Причины недоверия к ИИ в таких случаях вполне конкретны:
— 47% считают его недостаточно надежным;
— 36% сомневаются в его способности решать сложные задачи.
Особенно показательны цифры по конкретным сценариям, где молодежь категорически предпочитает живых операторов:
— 86% для решения вопросов с оплатой;
— 88% при совершении дорогих покупок;
— 77% при оформлении возвратов.
Исследование выявило важную особенность: 69% представителей поколения Z используют более трех каналов коммуникации для решения одной проблемы. При этом они категорически не приемлют необходимость повторять одну и ту же информацию в разных каналах. Это требует от компаний внедрения централизованных систем обслуживания с четкими правилами эскалации и возможностью использовать данные прошлых взаимодействий.
«Лояльность — это улица с двусторонним движением», — заметил 23-летний Саш Шабан. «Я не могу ожидать, что бренд бросит все ради решения проблемы с моим заказом на $12.99. Но если я постоянный клиент и между нами выстраиваются отношения, тогда я рассчитываю на исключительный сервис».
Это мнение разделяет и 21-летняя Мими Аллен: «Чем хуже мой опыт общения с клиентской поддержкой, тем меньше вероятность, что я снова воспользуюсь услугами бренда. Я делаю покупки онлайн, потому что это упрощает мою жизнь. У меня нет времени ходить по магазинам, но если онлайн-покупки отнимают часы или становятся сложными, я просто перестану пользоваться их услугами».
Самообслуживание как приоритет
Интересную перспективу на вопросы безопасности данных предлагает Клей Лют, 23-летний член The Z Suite: «Я доверяю чат-ботам тот же уровень личной информации, что и представителям службы поддержки, потому что базовое использование не изменилось. Каждый раз, когда я предоставляю информацию компании, я понимаю, что они используют ее для персонализации моего опыта и вносят в базу данных. Поскольку я нахожусь онлайн с детства, наличие моих данных в руках других — это то, чего я ожидаю, и честно говоря, это меня не беспокоит».
72% представителей поколения Z положительно оценивают возможность самостоятельного решения проблем. При возникновении вопросов они в первую очередь ищут информацию на официальном сайте или в других сервисах. 76% этого поколения вообще не любят звонить по телефону для решения проблем.
Успешные компании уже адаптируются к этим требованиям. Sephora, Target, Nordstrom и Apple лидируют в рейтинге предпочтений поколения Z благодаря качественному клиентскому сервису. В авиационной отрасли высоко оцениваются United, Singapore Airlines и Delta.
Согласно отчету Zendesk, более 50% представителей поколения Z считают технологии ИИ важными для персонализации клиентского сервиса. При этом большинство компаний все еще не осознают важность ИИ и не имеют необходимых ресурсов для улучшения клиентского опыта с помощью автоматизированных инструментов.
Показательно, что 74% молодых потребителей готовы платить больше за продукты компании, гарантирующей высококлассное обслуживание. При этом 54% готовы сменить бренд, если почувствуют, что коммуникация не соответствует их ожиданиям. А 88% представителей поколения Z поддерживают долгосрочные отношения максимум с 5 брендами.
Для завоевания лояльности поколения Z недостаточно просто внедрить виртуальных агентов. 46% покупателей этого поколения не будут приобретать продукты у компании с сомнительной социальной позицией. Они ожидают от брендов не только качественного сервиса, но и четкой этической позиции и готовности вносить вклад в создание более безопасной среды.
Эти данные показывают, что мы имеем дело с поколением, которое не просто принимает новые технологии, но и имеет четкое представление о том, как они должны работать на благо потребителя. В эпоху, когда клиентский сервис определяет будущее розничной торговли, здравоохранения, финансов и других отраслей, понимание потребностей этого поколения становится ключевым фактором успеха.
Поколение Z готово к будущему, где искусственный интеллект станет неотъемлемой частью клиентского сервиса, но при этом оно не готово жертвовать человечностью ради технологического прогресса.
