Согласно последнему исследованию Gartner. Они анонсировали, что к 2028 году 30% компаний из списка Fortune 500 будут обслуживать клиентов исключительно через единый канал на базе ИИ. Этот универсальный канал объединит в себе возможности текстового, голосового и визуального взаимодействия, позволяя переключаться между ними даже в рамках одного обращения.

По словам Патрика Куинлана, старшего директора-аналитика практики обслуживания клиентов Gartner, современные многоканальные системы поддержки становятся всё более сложными и дорогими, что приводит к разрозненному клиентскому опыту и снижению лояльности.

«По мере развития генеративного ИИ и совершенствования голосовых интерфейсов, голосовое обслуживание не исчезнет, а эволюционирует, чтобы обеспечить более простой сервисный опыт», — отмечает эксперт.

Ещё более впечатляющий прогноз касается мобильных устройств: к 2028 году 70% обращений в службу поддержки будут начинаться и разрешаться через встроенных ИИ-ассистентов, таких как Apple AI и Google Gemini.

Это подтверждается текущими трендами — согласно опросу 5,459 респондентов, проведённому Gartner в августе-сентябре 2024 года, 45% пользователей уже применяют генеративный ИИ в личной жизни или на работе.

Однако у этой технологической революции есть и обратная сторона. Аналитики прогнозируют, что к 2027 году количество попыток мошенничества в сфере клиентского сервиса вырастет на 300% по сравнению с уровнем 2023 года.

Злоумышленники будут использовать те же инструменты искусственного интеллекта для обхода автоматизированных систем и обмана живых операторов.

«Важно понимать, что стремление упростить взаимодействие с клиентами через единый ИИ-канал может парадоксальным образом усложнить процесс из-за необходимости внедрения многоуровневых систем безопасности», — предупреждает Куинлан.

Компаниям придётся искать баланс между удобством обслуживания и защитой клиентов от мошенничества, внедряя сложные системы верификации даже для простейших операций.