Похоже, что 2025 год станет переломным моментом в истории клиентского сервиса. Согласно исследованию Gartner, подавляющее большинство руководителей служб поддержки готовятся к масштабному внедрению генеративного ИИ в работу с клиентами.

Как показал опрос 187 лидеров клиентского сервиса, уже сейчас 44% компаний активно изучают возможности использования ИИ-ботов с голосовым интерфейсом. При этом 11% организаций уже тестируют такие решения, а 5% успешно внедрили их в работу.

Интересно, что более 75% руководителей признались — они испытывают серьезное давление со стороны топ-менеджмента касательно внедрения генеративного ИИ.

И это неудивительно, учитывая стремительное развитие технологий в последние годы. Достаточно посмотреть на современные нейросети — они уже умеют самостоятельно управлять компьютером, анализировать информацию и решать комплексные задачи.

В ответ на растущие требования 64% руководителей служб поддержки планируют в 2025 году уделять больше времени изучению новых технологий. И только 3% собираются сократить время на технологическое образование.

Самое любопытное, что клиентский сервис из преимущественно «человеческой» функции превращается в технологически ориентированную.

Согласно исследованию, именно руководители служб поддержки теперь отвечают за поиск новых возможностей применения ИИ, планирование развития ИИ-инициатив и их успешное внедрение в работу компаний.