К 2027 году около 50% организаций, планировавших заменить сотрудников ИИ-инструментами, откажутся от этих намерений. По данным опроса, проведенного Gartner среди 163 руководителей служб клиентской поддержки, 95% респондентов планируют сохранить специалистов для стратегического определения роли ИИ.

Этот подход предполагает комбинированное использование технологий и персонала для избежания проблем, связанных с поспешным переходом к полностью автоматизированной модели обслуживания.

Старший аналитик Gartner Customer Service & Support Кэти Росс отмечает, что искусственный интеллект обладает значительным потенциалом для трансформации модели обслуживания клиентов, однако не является универсальным решением. По ее словам, человеческое участие остается незаменимым во многих взаимодействиях с клиентами.

Исследование подчеркивает необходимость для организаций найти оптимальный баланс между внедрением ИИ-технологий, человеческой эмпатией и пониманием потребностей клиентов.

Согласно выводам Gartner, гибридный подход, при котором искусственный интеллект и сотрудники работают в тандеме, представляет собой наиболее эффективную стратегию обеспечения высокого качества клиентского сервиса.