Самое интересное — ИИ не вытесняет людей, а реально помогает им. Например, берет на себя рутину и простые запросы, чтобы живые операторы могли сфокусироваться на сложных кейсах. В итоге и скорость ответов выше, и качество обслуживания лучше.

Согласно свежим данным PYMNTS Intelligence, уже 97% директоров по маркетингу активно используют генеративный ИИ для работы с клиентами. Еще в апреле таких было всего 72%. Похоже, что искусственный интеллект всерьез взялся за трансформацию клиентского сервиса в банковском и платежном секторе.

А еще ИИ научился делать персонализированные рассылки — 94% маркетологов говорят, что это работает как надо (в апреле было 75%). Система анализирует данные о транзакциях и предлагает клиентам именно те продукты, которые им подходят — например, кредитки с кэшбэком по их любимым категориям.

Правда, есть один странный момент — ROI падает (положительную отдачу видят только 8.3% компаний против 23% в апреле), но маркетологи все равно наращивают инвестиции. В июле 55% планировали увеличить бюджеты на ИИ (было 45%). Похоже, они уже не гонятся за быстрой прибылью, а строят фундамент на будущее.

Кстати, на 24% выросло использование ИИ для маркетинговых исследований. Банки явно готовятся к долгой игре — внедряют ИИ не просто для решения текущих задач, а чтобы построить принципиально новую инфраструктуру обслуживания клиентов.

Конечно, остаются вопросы с этикой, приватностью данных и поиском спецов для работы с ИИ. Но тренд уже не остановить — клиенты хотят быстрых и персонализированных сервисов, а без ИИ их сегодня не построишь.